불러오는 중
CX 담당15분
고객이 원하는 개선 요구사항 뽑아내기
이런 상황이라면
다음 분기 제품·서비스 개선 과제를 정해야 합니다. '고객이 뭘 원하는지'를 감이 아니라 실제 목소리로 정리해 기획·개발팀에 넘기고 싶습니다.
먼저 이렇게 가설을 세웁니다
고객은 '있었으면 좋겠다'는 요구를 특정 맥락 단어와 함께 말할 것이다. 다만 단순 불만과 '구체적 개선 요구'는 다르므로, 연관어로 요구 맥락을 잡고 원문으로 요구의 실체를 확정해야 한다.
이 가설을 이렇게 확인합니다- 제품과 함께 자주 언급되는 요구·바람 맥락 단어는 무엇인가?
- 그 단어들은 긍정적 기대인가, 결핍에 대한 아쉬움인가?
- 원문을 보면 실제로 실행 가능한 개선 요구인가?
이 순서로 확인합니다
- 1연관어요구 맥락 단어 찾기
- 2감성어기대인가 아쉬움인가
- 3원문요구의 실체 확정
각 단계에서 무엇을 보고 어떻게 읽나
① 연관어로 요구·바람 맥락 단어를 찾으세요
따라 하기
왼쪽 '연관어'를 열고 조건바에 제품명을 공백 없이 넣어 [분석하기]를 누르세요. 연관어 지도에서 '있으면·됐으면·아쉽다·추가·기능' 같은 요구성 단어와 '연관어 순위 변화'의 ▲·NEW를 함께 보세요.
이렇게 나옵니다
제품과 함께 쓰인 단어들이 크기·순위로 나타납니다. 순위 변화 카드에는 최근 급상승(▲)·신규(NEW) 단어가 표시됩니다.
'배터리·용량·색상·구독' 같은 속성 단어가 크게 뜨면 그것이 고객 관심축입니다. NEW·▲로 올라온 단어는 최근 새로 생긴 요구일 가능성이 커 우선 후보로 삼습니다.
여기서 볼 것
- 요구·결핍을 암시하는 연관어
- NEW·▲로 올라온 신규 관심어
가설 점검
가설의 첫 관점 확인: 요구 맥락 단어가 뚜렷하면 가설대로 ✓. 칭찬·일반어만 있으면 '뚜렷한 개선 요구 없음'으로 반증. 다음은 그 단어의 톤을 봅니다.
② 감성어로 그 단어가 기대인지 아쉬움인지 가르세요
따라 하기
'긍·부정'으로 이동해 같은 제품명으로 분석하고, 앞서 찾은 관심 속성(예: '배터리')의 막대를 눌러 세부 감성어 트리를 펼치세요.
이렇게 나옵니다
속성 아래로 긍정·부정 세부 감성어가 펼쳐집니다(예: '오래간다' vs '금방 닳는다'). 어느 쪽이 우세한지 빈도로 보입니다.
같은 '배터리'라도 '오래간다'는 강점이고 '금방 닳는다'는 개선 요구입니다. 부정 쪽 감성어가 우세하면 그 속성이 바로 개선 과제 후보가 됩니다.
여기서 볼 것
- 부정으로 기운 속성
- 긍·부정이 팽팽한 속성(관점 갈림)
가설 점검
가설의 두 번째 관점 확인: 결핍·아쉬움 톤이 잡히면 개선 요구로 굳어집니다. 긍정만이면 '요구가 아니라 만족'으로 반증. 다음은 원문으로 실체를 봅니다.
③ 감성어를 눌러 원문에서 요구를 문장으로 확정하세요
따라 하기
결핍 감성어(예: '금방 닳는다')를 눌러 원문 리스트를 열고 실제 글 5건 안팎을 읽으세요. 고객이 실제로 '무엇을 원하는지' 문장을 뽑아 메모하세요.
이렇게 나옵니다
그 감성어가 담긴 실제 글이 열립니다. '~였으면 좋겠다', '~만 있으면 산다' 같은 구체적 요구 문장이 드러납니다.
집계 단어를 실행 가능한 요구사항으로 바꾸는 단계입니다. '배터리 부정' → '연속 사용 8시간 이상 요구'처럼 원문에서 기준을 뽑아야 기획·개발이 바로 씁니다.
여기서 볼 것
- 구체적 요구 문장('~였으면')
- 요구의 반복 빈도(우선순위 근거)
가설 점검
가설 결론: 실행 가능한 요구가 원문으로 확정되면 ✓ 요구사항 리스트에 올립니다. 막연한 불평뿐이면 '개선 요구 아님'으로 반증해 제외합니다.
그래서 무슨 결정을 내리나
특정 속성 결핍 요구가 원문에서 반복→ 그 속성을 다음 분기 개선 과제 1순위로 기획·개발에 이관
요구가 다양하게 흩어짐(집중도 낮음)→ 빈도 상위 3개만 추려 우선순위화, 나머지는 백로그
요구가 대부분 이미 있는 기능에 대한 오해→ 제품 개선이 아니라 안내·온보딩 개선으로 방향 전환
이건 조심하세요
연관어 상위 단어를 그대로 요구사항으로 옮기는 것. 연관어는 '함께 언급됨'일 뿐 요구가 아닙니다. 감성어로 결핍 여부를 가르고 원문으로 '무엇을 원하는지' 문장을 확보해야 실행 가능한 요구가 됩니다.
- 업무: 고객 불만 원인 찾기
- 개념: 연관어·감성어 차이
- 업무: 신제품 반응 파악
예시 조건(최근 30일)이 채워진 결과 화면이 열려요. 주제어를 바꿔 내 분석으로 이어가세요.