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리스크 매니저20분
부정 여론이 급증했다: 원인 추적하기
이런 상황이라면
아침에 '우리 부정 여론이 심상찮다'는 연락을 받았습니다. 지금은 T+0, 30분 안에 경영진에게 무슨 일인지·얼마나 위험한지 보고해야 합니다.
먼저 이렇게 가설을 세웁니다
부정이 급증했다면 '언제·왜·얼마나'가 있을 것이다. 다만 실제로 위험한 확산인지, 일시적 잡음인지는 규모와 채널을 봐야 갈린다.
이 가설을 이렇게 확인합니다- 부정이 정말 급증했나, 언제부터인가?
- 원인이 무엇인가? 실제 문제인가, 근거 없는 루머인가?
- 커뮤니티 국지인가, 뉴스로 번지는 확산인가?
이 순서로 확인합니다
- 1긍·부정부정이 언제 튀었나
- 2AI 변곡점 / 속성 감성어왜 튀었나
- 3원문진짜 무슨 일
- 4언급량 · 채널별얼마나 번지나
각 단계에서 무엇을 보고 어떻게 읽나
① 긍·부정에 브랜드명을 넣어 급증일을 찾으세요
따라 하기
왼쪽 '긍·부정'을 열고 조건바에 브랜드명을 넣은 뒤 기간을 최근 2주로 두고 [분석하기]를 누르세요.
이렇게 나옵니다
긍정·부정·중립 톤 추이가 그려집니다. 부정 비중이 갑자기 커진 날이 눈에 띕니다(예: '3일 전부터 부정이 평소의 3배').
이 급증한 날짜가 원인 추적의 출발점입니다. 언제부터 튀기 시작했는지 시점도 함께 잡으세요.
여기서 볼 것
- 부정 비중이 튄 날짜
- 튀기 시작한 시점(하루? 며칠 전?)
가설 점검
가설의 첫 관점 확인: 부정이 실제로 급증했으면 가설대로 ✓, 평소 수준이면 '오탐 경보'로 반증(과잉대응 방지). 다음은 '왜'로.
② 원인을 두 경로로 동시에 좁히세요
따라 하기
속성 막대를 눌러 세부 감성어 트리를 펼치고, 급증일 아래 [AI 변곡점 분석] 버튼이 있으면 함께 누르세요.
이렇게 나옵니다
속성 막대 아래로 세부 감성어(불만 단어) 트리가 펼쳐지고, AI 변곡점 분석은 그날 원문을 읽어 원인을 한 문장으로 요약해 줍니다.
어떤 불만 단어가 폭증했는지('수수료·먹튀·불매' 중 무엇인지) 감성어 트리로 보고, AI 요약으로 원인 후보를 빠르게 좁힙니다.
여기서 볼 것
- 급증한 부정 감성어
- AI 변곡점 요약의 원인 후보
가설 점검
가설의 두 번째 관점(실제 문제 vs 루머)에 원인 후보가 잡힙니다. 단, 아직 '후보'일 뿐이니 다음 단계 원문으로 사실을 확정해야 해요.
③ 감성어를 눌러 실제 원문 3~5건을 확인하세요
따라 하기
폭증한 부정 감성어(예: '불매')를 누르세요. 열린 원문 리스트에서 실제 글 3~5건을 읽으세요.
이렇게 나옵니다
그 감성어가 담긴 실제 글 목록이 열립니다. 어느 채널에서·언제 시작됐는지가 원문에 드러납니다.
AI 요약을 믿지 말고 원문을 눈으로 확인하세요. 이게 경영진 보고의 '증거'입니다. '○○ 커뮤니티에서 시작, △△일 확산' 같은 서사를 원문으로 완성합니다.
여기서 볼 것
- 실제 발화 원문(보고 근거)
- 최초 발화 채널·시점
가설 점검
원문으로 원인을 사실로 확정(또는 루머로 반증). 여기서 가설의 '왜'가 근거와 함께 답해집니다. 남은 건 '얼마나'.
④ 언급량·채널별로 확산 규모를 재세요
따라 하기
'언급량'으로 이동해 같은 브랜드로 분석하고, 출처(채널)별 카드를 펼쳐 어느 채널에서 번지는지 보세요.
이렇게 나옵니다
전체 언급량 규모(키워드 볼륨 등급 포함)와 채널별 분해가 나타나, 커뮤니티 국지인지 뉴스로 번졌는지가 보입니다.
'아직 소셜 국지 vs 언론 확산'을 판정하세요. 이 판정이 대응 수위를 결정합니다. 뉴스로 넘어갔다면 위기 단계입니다.
여기서 볼 것
- 커뮤니티 국지 여부
- 뉴스 채널 확산 시작 여부
가설 점검
가설의 마지막 관점(위험한 확산인가) 확정. 국지·소량이면 '관찰', 뉴스 진입·대량이면 '위기'로 대응 수위가 갈립니다. 이제 세 관점이 다 답해졌어요.
그래서 무슨 결정을 내리나
원인 = 사실무근 루머 + 소셜 국지→ 모니터링 강화, 과잉대응 자제(불에 기름 붓기 방지)
원인 = 실제 제품·정책 문제 + 뉴스 확산 시작→ 골든타임(2시간) 내 공식 입장 준비, CS 스크립트 배포
원인 = 특정 커뮤니티 발화→ 그 채널 집중 모니터링, 확산 전파 지점 감시
이건 조심하세요
AI 요약만 보고 보고하기 쉬워요. 경영진은 근거(원문)를 묻습니다. 반드시 감성어→원문으로 실제 글을 확보하세요. 또 부정 '비중'이 늘어도 절대량이 미미할 수 있으니 언급량으로 규모를 함께 확인하세요.
- 개념: AI 차트 해설 D-R-A
- 업무: 실시간 이슈 모니터링
- 개념: 원문까지 파고들기
예시 조건(최근 30일)이 채워진 결과 화면이 열려요. 주제어를 바꿔 내 분석으로 이어가세요.