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공공기관 담당15분
반복되는 민원을 뽑아 우선 대응 과제 정하기
이런 상황이라면
민원이 산발적으로 들어오는데, 무엇을 먼저 손대야 할지 감이 안 잡힙니다. 개별 민원 응대 말고, 반복되는 불만의 '덩어리'를 찾아 우선순위를 정하고 싶습니다.
먼저 이렇게 가설을 세웁니다
민원은 흩어져 보여도 몇 개의 반복 주제로 뭉칠 것이다. 그중 자주·강하게 부정적으로 언급되는 주제가 우선 대응 과제일 것이다.
이 가설을 이렇게 확인합니다- 이 사안과 함께 반복되는 단어(불만 주제)는 무엇인가?
- 그 주제 중 부정 감정이 특히 센 것은 어느 것인가?
- 실제 민원 원문은 무엇을 요구하는가?
이 순서로 확인합니다
- 1연관어반복되는 민원 주제 뽑기
- 2감성어어느 주제가 가장 부정적
- 3원문실제 요구·해결 과제
각 단계에서 무엇을 보고 어떻게 읽나
① 연관어로 반복되는 민원 주제를 뽑으세요
따라 하기
왼쪽 '연관어'를 열고 조건바에 사안·지역·기관명(공백 없이)을 넣어 분석한 뒤, 연관어 지도와 '연관어 순위 변화' 카드를 함께 보세요.
이렇게 나옵니다
그 사안과 함께 쓰인 단어들이 크기·순위로 나타나고, 순위 변화 카드에 ▲(급상승)·NEW(신규) 표시가 붙습니다.
크게 뜬 단어 = 반복되는 민원 주제입니다('주차·소음·악취·요금' 같은 덩어리). ▲·NEW로 올라온 단어는 최근 급부상한 새 민원이므로 선제 대응이 필요한 신호입니다.
여기서 볼 것
- 크게 뜬 반복 민원어
- ▲·NEW로 올라온 신규 민원 주제
가설 점검
가설의 첫 관점 확인: 흩어진 민원이 몇 개 주제로 뭉쳤다면 가설대로 ✓. 다음은 '어느 주제가 가장 급한가'로.
② 감성어로 어느 주제가 가장 부정적인지 보세요
따라 하기
'긍·부정'으로 이동해 같은 사안으로 분석하고, 부정 속성 막대를 눌러 세부 감성어 트리를 펼치세요. ①에서 뽑은 주제어들이 어느 속성에 얼마나 부정으로 걸리는지 대조하세요.
이렇게 나옵니다
속성별 긍·부정 막대가 그려지고, 막대를 누르면 세부 감성어(불만 단어) 트리가 펼쳐집니다.
같은 반복 주제라도 부정 감정의 세기가 다릅니다. '자주 나오는데 부정도 센' 주제가 최우선 과제입니다. 빈도(연관어 크기)와 강도(부정 감성어)를 함께 봐야 우선순위가 정확해집니다.
여기서 볼 것
- 부정 감정이 가장 센 민원 주제
- 빈도는 높은데 부정은 낮은 주제(관찰만)
가설 점검
가설의 두 번째 관점 확인: '자주+세게' 부정적인 주제가 우선 과제로 갈렸습니다. 다만 아직 '무엇을 요구하는지'는 모릅니다 → 원문으로.
③ 원문으로 실제 요구와 해결 과제를 확인하세요
따라 하기
가장 부정이 센 감성어(예: '악취')를 누르세요. 열린 원문 리스트에서 실제 민원 글 3~5건을 읽으세요.
이렇게 나옵니다
그 감성어가 담긴 실제 민원 글이 목록으로 열립니다. 구체적 상황·요구·발생 위치가 원문에 드러납니다.
'악취가 세다'만으로는 대응책이 안 나옵니다. 원문을 봐야 '어느 지점·시간대·원인'인지 구체 과제가 잡힙니다. 이게 담당 부서에 넘길 실행 과제의 근거입니다.
여기서 볼 것
- 구체적 발생 지점·시간대
- 민원인이 명시한 요구사항
가설 점검
가설의 세 관점(반복 주제·부정 강도·실제 요구)이 모두 답해졌습니다. 우선순위와 실행 과제가 근거와 함께 정해졌습니다.
그래서 무슨 결정을 내리나
특정 주제가 빈도 높음 + 부정 강함 + 원문에 구체 요구 명확→ 그 주제를 1순위 대응 과제로 지정, 담당 부서에 원문 근거와 함께 이관
▲·NEW 신규 민원 주제 급부상→ 확산 전 선제 점검, 원인 파악 후 초기 대응
빈도는 높지만 부정 강도 낮음(단순 문의성)→ 안내·FAQ 보강으로 대응, 우선순위 하향
이건 조심하세요
연관어 빈도(크기)만 보고 우선순위를 정하기 쉬워요. 자주 나와도 감정이 약하면 급하지 않습니다. 반드시 감성어로 '부정 강도'를 함께 보고, 원문으로 요구를 확정해야 실행 과제가 나옵니다.
- 개념: 연관어·순위 변화 읽는 법
- 업무: 정책 찬반 여론 흐름 분석
- 개념: 원문까지 파고들기
예시 조건(최근 30일)이 채워진 결과 화면이 열려요. 주제어를 바꿔 내 분석으로 이어가세요.