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한때 한국인에게 배달 플랫폼 애플리케이션은 필수템이었습니다. 본래 물류 및 택배 인프라가 발달된 우리나라의 문화와 맞물려 배달 애플리케이션은 우리의 삶의 질을 더욱 향상시켰습니다. 2010년 ‘배달통‘을 시작으로 ‘배달의 민족‘, ‘요기요‘, ‘쿠팡이츠‘, ‘위메프오‘ 등의 사기업 운영 서비스와 ‘배달특급‘, ‘대구로‘ 등 지방자치단체가 운영하는 공공배달 애플리케이션이 다수 등장하며 시장은 더욱 과열되었습니다. 그러나, 유통 구조의 변화가 자영업자와 소비자에게 주는 부정적인 영향이 대두되면서, 배달앱으로 인한 장점과 단점에 대한 논의가 계속되고 있습니다.
가장 논란이 된 것은 ‘배달수수료‘ (자영업자) 와 ‘배달비‘ (소비자) 입니다. 자영업자와 소비자의 사이에서 음식을 배달해주며 수수료로 수익을 보는 배달 플랫폼의 수익 구조로 인해, 전반적인 비용이 증가했다는 것입니다. 그러나 기업도, 배달라이더도, 자영업자도 남는 게 없다는 입장에 높은 배달비와 그 수익의 운용에 대한 관심이 증가했습니다. 이와 관련하여 우리나라 배달 애플리케이션 시장을 대부분 점유하고 있는 대표 기업 3가지를 다뤄보도록 하겠습니다.
특히, 현재 시장 점유율 1위를 차지하고 있는 ‘배달의 민족‘ 에서도 배달 수수료 논란이 거셌습니다. 단건 배달로 일대일 배달을 해주는 ‘배민 1‘ 서비스의 배달비 인상을 두고 자영업자와 소비자, 배달의 민족 관계자 간의 뜨거운 갈등이 일어나기도 했습니다. 또한, 올해 5월, 배달의 민족에서 자체적으로 사용하고 있는 네비게이션의 거리 측정 오류로 실제 거리보다 배달 거리가 짧게 측정되어 배달 라이더의 임금이 더 적게 측정되어 플랫폼이 과도한 이익을 가져간다는 논란이 제기되기도 했습니다.
한편, 배달 주문이 가능한 ‘최소주문금액‘ 역시 증가해 1인 가구나 소가구의 경우 주문 자체에도 부담을 느끼는 실정입니다. 최소주문금액은 평균 약 15,000원대였고, 최빈 배달비는 3,000원으로 평균적으로 1회 배달에 약 18,000원이 지출됩니다.
펜데믹과 맞물려 어쩔 수 없이 배달을 시켜야 하는 경우, 또는 배달을 시키고 싶지만 최소 주문금액을 맞추기 위해 과도하게 많은 음식을 시켜야 하는 경우 등이 발생하며 소비자들은 ‘너무하다’는 반응을 보였습니다.
이에 소비자들 역시 배달의 민족에 대해 ‘부담’, ‘비싸다’, ‘불만’ 등이 부정적 인식을 보였습니다. 최근 물가 상승과 더불어, 배달 앱이 물가 상승을 독촉했다는 의견도 있습니다. 배달의 민족은 이러한 불만을 해결하기 위해 많은 ‘할인 쿠폰’을 발행하며 대응했지만 떠난 민심이 쉽게 돌아오지는 않았습니다. 따라서, 탈배달화가 일어나고 직접 매장에 전화를 걸어 주문하거나, 포장을 일상화하는 움직임이 나타났습니다.
배달앱 자체의 파이가 줄어들자, 배달의 민족은 이미 자리잡은 고객, 배달, 물류를 바탕으로 배달 범위를 넓히며 본격적으로 커머스 플랫폼으로 그 입지를 넓혀가려는 움직임을 보이고 있습니다.
배달비 논란은 타 플랫폼에서도 다르지 않은 실정입니다. 배달의 민족과 관련된 연이은 논란으로 소비자들은 다른 플랫폼을 다운로드할 용의가 늘어났습니다. 이에 배달 플랫폼 후발 주자가 등장했습니다. 그러나, ‘쿠팡이츠‘ 역시 초기 서비스에 비해 배달비 인상이 나타났고, 물가 상승으로 경제적 부담이 가중된 소비자들은 좋지 않은 반응을 보였습니다.
배달료 산정 기준 역시 애매합니다. 소비자단체협의회에서 배달플랫폼별 배달비를 조사한 결과 같은 장소에서 같은 업체에 배달 주문을 했을 때 사용 애플리캐이션에 따라 배달비가 최대 5,500원까지 차이가 났습니다.
여러 이해관계자가 얽힌 만큼 자영업자와 소비자가 아닌 배달노동자들 사이에서도 배달비에 대한 불만이 제기되었습니다. ‘쿠팡이츠‘ 배달노동자는 이번 달 18일 파업에 돌입하며 집회를 열었습니다. 주된 주장은 배달료 인상과 안전 보장이었습니다.
‘요기요‘ 에 대해서도 비슷한 반응이 나타나고 있습니다. 비단 한 플랫폼에서 발생하는 논란이 아니다보니 배달 플랫폼의 전반적인 구조와 운영 방식에 대한 논의가 발생하고 있습니다.
세 가지 플랫폼을 비교해본 결과, ‘요기요‘에서 ‘비싸다‘는 의견이 가장 많았습니다.
한편, 부정어 비율을 비교해본 결과 ‘요기요‘, ‘쿠팡이츠‘, ‘배달의민족‘ 의 순서로 높았습니다.
동시에 각종 논란에도 불구하고, 부정어가 차지하는 비율이 눈에 띄게 높지는 않았습니다. 사실상 소비자는 비대면 주문이 가능하고, 원하는 바를 가게에 전달할 수 있으며, 자영업자의 입장에서도 인건비 없이 플랫폼을 통해 간단하게 주문 및 소비자 관리가 가능하다는 측면에서 배달 플랫폼의 장점이 뛰어납니다. 그렇기에 앞서 포장 또는 직접 주문의 움직임을 언급했으나, 이미 배달 문화가 강점인 우리나라에서 탈배달화가 가능할 것인지는 귀추가 주목됩니다. 또, 플랫폼의 입장에서 성숙기에 다다른 시장에서 어떻게 수익을 창출할 수 있을 것인지, 과열된 시장에서 어떤 포지셔닝을 할 것인지 그 행보를 결정할 중요한 시기로 보입니다.